Você sabe identificar os principais problemas da sua operação?

Você sabe identificar os principais problemas da sua operação?
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Na hora de criar uma loja virtual, muitos pontos importantes como a escolha da plataforma, os meios de pagamentos, métodos anti-fraude, segurança, marketing, back-office, frete e suporte devem ser levados em consideração. Mas não basta se preocupar apenas com a concepção do e-commerce, é preciso se atentar aos principais problemas da operação, que surgem com o tempo.

Apesar do seu negócio ter sido traçado e planejado cuidadosamente, sempre surgem imprevistos no meio do caminho, e de que forma você pode identificar os problemas no seu e-commerce? Ouvindo o seu cliente.

Cada vez mais as empresas vem priorizando por uma relação mais humana entre clientes e marca, saindo do modelo tradicional de apenas bombardear os consumidores com propagandas, que muitas vezes não atendem suas necessidades e interesses do momento. Essa interação abre espaço para eles interagirem com conteúdos e compartilharem suas opiniões e experiências com a empresa e com outros clientes.

Esse compartilhamento de opiniões e experiências, feitos através das reviews, não apenas ajudam outros consumidores a converterem, como também apontam para o lojista os principais problemas que ele tem na sua operação. Por isso, ter uma solução completa de reviews no seu e-commerce é essencial.

Lembre-se: ninguém melhor do que o seu cliente para te contar como foi a experiência de compra dele em sua loja, e principalmente para te recomendar a outros consumidores.

Atualmente, existem diversas ferramentas de reviews disponíveis no mercado que oferecem soluções que se adaptam aos diversos tipos de e-commerce, de vários segmentos. Mas, se vale uma dica, escolha a ferramenta com maior possibilidade de personalização possível, pois além de adequar toda sua comunicação de acordo com a sua marca, te possibilita recolher informações valiosas dos seus consumidores e, a partir das avaliações deles, identificar suas dificuldades de operação.

O Diagrama de Pareto é uma metodologia muito utilizada para visualizar e identificar os problemas mais importantes através de um gráfico de barras. Ele ordena as dificuldades e suas frequências em ordem decrescente, evidenciando as prioridades do momento, ou seja, os problemas que devem ser resolvidos mais rapidamente, se baseando na regra dos 80/20, que significa que 80% das adversidades advém de 20% das causas.

Os problemas são identificados nas avaliações feitas pelos seus clientes e podem ser separados em tags, atribuídas pela equipe de atendimento, pelo próprio lojista ou até mesmo pela própria ferramenta (caso ela utilize inteligência artificial).

As tags podem ser nomeadas conforme o varejista julgar necessário, como por exemplo: má qualidade, insatisfação, divergência, avaria, atraso, etc.

Dessa maneira, é notável perceber que as avaliações dos clientes vão muito além das estrelinhas se combinadas com soluções competentes que entregam insights para a melhoria da operação. Lembrando que, está nas mãos do lojista tomar decisões inteligentes e que de fato irão agregar ao seu e-commerce.


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